Definicja
Reklamacja w banku to wystąpienie klienta, w którym zgłasza zastrzeżenia do usługi banku, np. naliczenia odsetek, opłat albo wykonania umowy kredytu. Bank odpowiada najpóźniej w 30 dni, a w sprawach szczególnie skomplikowanych do 60 dni. Zasady określa ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego.
Co to oznacza dla Ciebie
Reklamacja to pierwszy i obowiązkowy krok, zanim zwrócisz się do Rzecznika Finansowego albo Arbitra Bankowego. Jeśli bank nie odpowie w terminie, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą. Dobrze napisana reklamacja z kwotą i podstawą często wystarcza, żeby odzyskać pieniądze bez sądu.
Jak złożyć reklamację
Możesz ją złożyć na piśmie, papierowo albo elektronicznie, a także ustnie w oddziale lub telefonicznie. Najbezpieczniejsza jest forma, która zostawia ślad: list polecony, pismo za potwierdzeniem odbioru albo formularz w bankowości z numerem zgłoszenia. Napisz numer umowy kredytu, czego dotyczy sprawa, z datami i kwotami, czego żądasz i na jakiej podstawie, jeśli ją znasz. Wskaż, czy odpowiedź ma przyjść na papierze czy mailem.
Terminy i odpowiedź banku
Bank odpowiada najpóźniej w 30 dni od otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych sprawach może przedłużyć termin do 60 dni, ale musi wcześniej wyjaśnić przyczynę i podać przewidywany termin. Jeśli nie odpowie w terminie, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą. Przy odmowie bank musi uzasadnić stanowisko i pouczyć Cię o prawie do wniosku do Rzecznika Finansowego i do sądu.
Najczęstsze tematy przy kredycie hipotecznym
Kredytobiorcy reklamują najczęściej brak zwrotu podwyższonej marży albo ubezpieczenia pomostowego po wpisie hipoteki, rekompensatę za wcześniejszą spłatę pobraną po 36 miesiącach przy stopie zmiennej albo powyżej 3% spłacanej kwoty, błędne naliczenie raty po zmianie wskaźnika i zwłokę z wydaniem zgody na wykreślenie hipoteki. Spory o ważność całej umowy, jak przy kredytach frankowych, zwykle kończą się w sądzie, a reklamacja jest w nich tylko pierwszym krokiem. Wzór treści znajdziesz w artykule reklamacja w banku i Rzecznik Finansowy.
Przykład
Hipoteka została wpisana do księgi wieczystej, a bank przez kolejne 5 miesięcy pobierał marżę podwyższoną o 1 pkt proc. Przy saldzie 450 000 zł nadpłata wynosi około 450 000 × 1% × 5/12 = 1 875 zł. W reklamacji podajesz datę wpisu, okres i kwotę oraz żądasz zwrotu albo zaliczenia na spłatę kredytu.
Najczęstsze pytania
Ile bank ma czasu na odpowiedź na reklamację?
30 dni od jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych sprawach do 60 dni, jeśli bank wcześniej poinformuje Cię o przyczynie opóźnienia.
Co, jeśli bank nie odpowie na reklamację w terminie?
Reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą. Zachowaj dowód doręczenia i wezwij bank do wykonania żądania.
Co zrobić, gdy bank odrzuci reklamację?
Możesz złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego, skorzystać z Arbitra Bankowego przy ZBP w sporach do limitu kwoty albo wnieść pozew do sądu.
Powiązane hasła
Więcej w poradniku
Źródła
- Ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (ISAP)
- Rzecznik Finansowy
- Ustawa z 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami (ISAP)
Definicja jest uproszczona. W sprawach, w których liczy się każde słowo, rozstrzyga treść ustawy i Twojej umowy. Przykłady liczbowe są orientacyjne i nie są ofertą banku.
Inne hasła w dziale „Umowa kredytu i prawa kredytobiorcy”