Jak prosić klientów o opinie, żeby je wystawiali

Opinie klientów to dla eksperta kredytowego to, czym dla lekarza jest polecenie od znajomego. Klient, który wybiera eksperta w nieznanym mieście, patrzy najpierw na liczbę opinii, potem na ocenę, a na końcu czyta kilka ostatnich wpisów. Większość zadowolonych klientów nie wystawia jednak opinii sama z siebie. Nie dlatego, że nie chce, tylko dlatego, że nikt ich o to nie poprosił we właściwym momencie. Poniżej opisujemy, jak to zrobić skutecznie i zgodnie z prawem.

Kiedy prosić o opinię

Najlepszy moment to dzień dobrej wiadomości. W kredycie hipotecznym są dwa takie dni: pozytywna decyzja banku i wypłata kredytu, czyli zwykle podpisanie aktu notarialnego. Klient jest wtedy wdzięczny i pamięta, co dla niego zrobiłeś. Po kilku tygodniach emocje opadają, a prośba trafia między rachunki.

Nie czekaj na koniec sprawy, jeśli wiesz, że będzie trwała długo, np. przy budowie domu w transzach. Wtedy poproś po decyzji banku, a o aktualizację opinii możesz poprosić po wypłacie ostatniej transzy.

Jak poprosić: osobiście i krótko

Najlepiej działa prośba wypowiedziana na głos, np. przy ostatnim telefonie, i od razu potwierdzona wiadomością z linkiem. Wiadomość niech będzie krótka:

Pani Anno, gratuluję jeszcze raz mieszkania. Jeśli współpraca była dla Pani pomocna, będę wdzięczny za kilka słów opinii. Pomoże to innym osobom, które dopiero szukają kredytu. Link: [adres]. Dziękuję.

Jeden link, prosto do formularza, bez szukania i logowania w kilku miejscach. Jeśli zbierasz opinie w kilku serwisach, wybierz jeden na daną prośbę. Dwa linki w jednej wiadomości zmniejszają szansę, że klient kliknie którykolwiek.

Gdzie zbierać opinie

Klient szuka opinii tam, gdzie szuka eksperta: w Google, w rankingach ekspertów, na Twojej stronie. Opinie w wizytówce Google widać w Mapach i w wynikach wyszukiwania. Na KredytPolska opinie Google pokazujemy na profilu eksperta razem z wpisem KNF, a klient, który załatwiał sprawę przez nasz serwis, może dodatkowo wystawić opinię zweryfikowaną z jednorazowego linku. Taka opinia jest oznaczona i nie da się jej dopisać bez prawdziwej sprawy. W rankingu miasta opinie klientów są głównym kryterium kolejności, więc każda prawdziwa opinia działa na Twoją korzyść.

O czym klient może napisać

Klienci często nie wiedzą, co napisać, i dlatego odkładają opinię. Możesz podpowiedzieć tematy, nie gotowy tekst: czy było szybko, czy wszystko było jasne, czy kredyt udało się uzyskać mimo trudnej sytuacji. Nigdy nie pisz opinii za klienta i nie wysyłaj mu gotowego tekstu do wklejenia. Taka opinia przestaje być opinią klienta.

Czego zabrania prawo

Od 1 stycznia 2023 r. ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wprost uznaje za nieuczciwe zamieszczanie fałszywych opinii albo zlecanie ich innym osobom oraz zniekształcanie opinii, np. pokazywanie tylko pozytywnych. Przedsiębiorca, który informuje, że opinie pochodzą od klientów, powinien też wyjaśnić, czy i jak to sprawdza. UOKiK prowadził już postępowania i nakładał kary za handel fałszywymi opiniami. W praktyce oznacza to kilka zasad:

• nie publikuj opinii pod cudzym nazwiskiem i nie proś znajomych, którzy nie byli Twoimi klientami,
• nie kupuj opinii od firm, które je „dostarczają”,
• nie dawaj nagród za pozytywną ocenę, np. rabatu tylko za pięć gwiazdek,
• nie proś tylko tych klientów, o których wiesz, że są zadowoleni, a pozostałych pomijaj.

Najprostsza i najbezpieczniejsza zasada: prosisz każdego klienta po zakończonej sprawie, tą samą wiadomością.

Przypomnienie: raz, nie więcej

Jeśli klient nie wystawił opinii po pierwszej prośbie, wyślij jedno przypomnienie po kilku dniach. Na tym koniec. Kilka przypomnień zamienia wdzięczność w irytację, a irytacja w opinię, której nie chcesz.

Odpowiadaj na opinie

Krótka odpowiedź na opinię pokazuje kolejnym klientom, że jesteś osiągalny. Na pozytywną wystarczy podziękowanie z odniesieniem do sprawy, bez danych klienta. Na krytyczną odpowiedz rzeczowo i spokojnie, bez szczegółów sprawy, które objęte są tajemnicą i ochroną danych. Klient, który czyta spokojną odpowiedź na krytykę, często ufa Ci bardziej niż przy samych piątkach.

Ile opinii wystarczy

Nie ma jednej liczby, ale kilka opinii sprzed kilku lat przegrywa z kilkunastoma z ostatnich miesięcy. Klient patrzy na daty. Regularność jest ważniejsza niż jednorazowa akcja. Z punktu widzenia klienta opisujemy to w artykule opinie o ekspercie kredytowym: na co uważać.

Najczęstsze pytania

Źródła

1. Ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
2. UOKiK
3. Pomoc Google: Profil Firmy w Google

Przykłady liczbowe są orientacyjne i nie są ofertą banku. Decyzję kredytową podejmuje bank.

Czytaj też

• Dla ekspertów kredytowych · 6 min

  Jak zdobyć klientów jako ekspert kredytowy: 10 źródeł od A do Z

  Skąd ekspert kredytowy bierze klientów: polecenia, agenci nieruchomości, deweloperzy, Google, profil w rankingu, social media i pracodawcy. Co działa od pierwszego tygodnia, a co po roku.

• Dla ekspertów kredytowych · 5 min

  Pierwsza rozmowa z klientem: plan konsultacji dla eksperta kredytowego

  Jak poprowadzić pierwszą rozmowę z klientem kredytu hipotecznego: przygotowanie, pytania, informacje, które musisz przekazać przed usługą, podsumowanie na piśmie i najczęstsze błędy.

• Dla ekspertów kredytowych · 4 min

  Współpraca z agentami nieruchomości: jak ekspert kredytowy buduje polecenia

  Jak ekspert kredytowy nawiązuje współpracę z agentami nieruchomości i deweloperami: co agent zyskuje, jak zacząć rozmowę, jak informować o postępach i na co uważać przy wynagrodzeniu za polecenie.

• Dla ekspertów kredytowych · 4 min

  Social media eksperta kredytowego: co publikować, żeby klienci pisali

  Co publikować jako ekspert kredytowy na Facebooku, Instagramie, LinkedInie i w krótkich filmach: tematy, kalendarz, formaty, czego unikać i jak nie złamać zasad reklamy kredytu.