Pierwsza rozmowa z klientem kredytowym krok po kroku

Klient, który dzwoni do eksperta kredytowego, zwykle rozmawia w tym samym tygodniu z dwiema lub trzema osobami: z bankiem, z innym ekspertem, czasem z agentem nieruchomości. Wygrywa nie ten, kto obieca najwięcej, tylko ten, po którego rozmowie klient wie, co dalej. Poniżej plan pierwszej konsultacji, który sprawdza się zarówno przez telefon, jak i na spotkaniu.

Przed rozmową: 10 minut przygotowania

Jeśli klient wypełnił formularz albo napisał wiadomość, przeczytaj ją jeszcze raz przed telefonem. Sprawdź miasto, rodzaj nieruchomości i to, czy pisał o kwocie. Klient, który słyszy „widzę, że szukacie mieszkania na rynku wtórnym w okolicach 600 tysięcy”, od pierwszej minuty czuje, że ktoś go słucha. Miej pod ręką kalkulator zdolności i aktualne warunki kilku banków, żeby wstępną ocenę dać jeszcze podczas rozmowy.

Krok 1: przedstaw się i powiedz, jak pracujesz

Pierwsze dwie minuty to imię i nazwisko, numer wpisu w rejestrze KNF, informacja, czy jesteś agentem czy pośrednikiem i dla kogo działasz. Dla klienta to dowód, że rozmawia z kimś uprawnionym. Dodaj krótko, jak wygląda współpraca: ile trwa, co robisz Ty, a co klient. Jeśli klient trafił do Ciebie z profilu z opiniami, nawiąż do tego. To naturalny moment, żeby powiedzieć, że po zakończonej sprawie poprosisz o opinię.

Krok 2: cel i termin

Zapytaj, co klient kupuje, czy ma już konkretną nieruchomość i do kiedy musi mieć decyzję banku. Termin z umowy przedwstępnej albo rezerwacyjnej zmienia całą strategię: przy dwóch tygodniach nie ma czasu na wniosek w pięciu bankach. Zapytaj też, czego klient się obawia. Najczęstsze odpowiedzi to wysoka rata, odmowa banku i ukryte koszty. Do tych obaw wrócisz na końcu rozmowy.

Krok 3: liczby

Zbierz dane, bez których żadna ocena nie ma sensu:

• rodzaj umowy, staż i dochód netto, przy działalności forma opodatkowania i wynik z ostatniego roku,
• wszystkie kredyty, karty i limity, także te, z których klient nie korzysta,
• liczba osób w gospodarstwie domowym,
• kwota i źródło wkładu własnego,
• cena nieruchomości i rynek, pierwotny albo wtórny.

Pytaj też o rzeczy, o których klienci sami nie mówią: zaległości w przeszłości, rozdzielność majątkową, dochody z zagranicy, planowaną zmianę pracy. Lepiej usłyszeć o nich teraz niż od analityka banku.

Krok 4: wstępna ocena z nazwami banków

Klient chce usłyszeć trzy liczby: ile może pożyczyć, jaka będzie rata i ile kosztuje cały kredyt. Podaj je jako przedział, z założeniami, i od razu powiedz, w których bankach widzisz szansę i dlaczego. Ogólnik „coś znajdziemy” brzmi jak brak wiedzy. Jeśli sytuacja jest trudna, powiedz to wprost i wyjaśnij, co można poprawić. Uczciwa zła wiadomość buduje więcej zaufania niż obietnica bez pokrycia.

Krok 5: wynagrodzenie i informacje na piśmie

Ustawa o kredycie hipotecznym wymaga, żeby przed rozpoczęciem świadczenia usług klient dostał na trwałym nośniku informacje o pośredniku i agencie, w tym o wpisie do rejestru, o powiązaniach z kredytodawcami i o wynagrodzeniu. Nie traktuj tego jak formalności. Powiedz wprost, kto Ci płaci, i że klient dostanie to na piśmie. Klienci często pytają o to w internecie przed rozmową, a ekspert, który mówi o tym sam, wypada lepiej niż ten, który unika tematu. Klientom wyjaśniamy to w artykule ile kosztuje ekspert kredytowy.

Krok 6: następny krok i podsumowanie

Każda rozmowa kończy się jednym konkretnym krokiem: lista dokumentów do wysłania, termin kolejnego telefonu, wniosek w określonych bankach. W ciągu kilku godzin wyślij podsumowanie mailem: banki, szacowana kwota i rata, lista dokumentów, termin. To dokument, który klient pokaże partnerowi albo rodzicom, więc niech będzie czytelny. Gotową listę do wydruku klient może też przygotować sam w narzędziu lista dokumentów do kredytu.

Najczęstsze błędy na pierwszej rozmowie

• Monolog o bankach zamiast pytań o sytuację klienta.
• Podanie samej raty bez całkowitego kosztu i bez założeń.
• Obietnica decyzji, zanim bank zobaczy dokumenty.
• Brak informacji o wynagrodzeniu albo odkładanie jej „na później”.
• Brak terminu następnego kontaktu.
• Podsumowanie wysłane po trzech dniach albo wcale.

Po rozmowie: zostań w telefonie klienta

Klient, który porównuje kilku ekspertów, wraca do tego, kogo łatwo znaleźć. Dobrze, gdy po rozmowie ma Twój numer zapisany w kontaktach i link do miejsca z Twoimi opiniami. W pakiecie PRO na KredytPolska możesz wysłać klientowi link do profilu, który wita go po imieniu, a klient jednym kliknięciem zapisuje Twój kontakt w telefonie. O tym, jak klient przygotowuje się do takiej rozmowy, piszemy w artykule pytania do eksperta kredytowego. Warto go znać, bo te same pytania usłyszysz od świadomych klientów.

Najczęstsze pytania

Źródła

1. Ustawa z 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami
2. KNF: Rejestr pośredników kredytu hipotecznego i agentów

Przykłady liczbowe są orientacyjne i nie są ofertą banku. Decyzję kredytową podejmuje bank.

Czytaj też

• Dla ekspertów kredytowych · 4 min

  Jak prosić klientów o opinie: poradnik dla eksperta kredytowego

  Kiedy i jak poprosić klienta o opinię po kredycie hipotecznym, co napisać w wiadomości, gdzie zbierać opinie i czego zabrania prawo: fałszywe opinie, nagrody za oceny, wybiórcze prośby.

• Dla ekspertów kredytowych · 4 min

  Współpraca z agentami nieruchomości: jak ekspert kredytowy buduje polecenia

  Jak ekspert kredytowy nawiązuje współpracę z agentami nieruchomości i deweloperami: co agent zyskuje, jak zacząć rozmowę, jak informować o postępach i na co uważać przy wynagrodzeniu za polecenie.

• Dla ekspertów kredytowych · 4 min

  Klient po wypłacie kredytu: jak utrzymać kontakt i dostawać polecenia

  Jak ekspert kredytowy utrzymuje kontakt z klientem po wypłacie kredytu: kalendarz kontaktów, koniec okresu stałej stopy, refinansowanie, zgody na wiadomości i prośba o polecenie.

• Dla ekspertów kredytowych · 4 min

  Social media eksperta kredytowego: co publikować, żeby klienci pisali

  Co publikować jako ekspert kredytowy na Facebooku, Instagramie, LinkedInie i w krótkich filmach: tematy, kalendarz, formaty, czego unikać i jak nie złamać zasad reklamy kredytu.