W skrócie
Pośrednik kredytu hipotecznego jest podmiotem rynku finansowego w rozumieniu ustawy o rozpatrywaniu reklamacji. Na reklamację klienta odpowiada nie później niż w 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych sprawach może przedłużyć termin, maksymalnie do 60 dni, informując klienta o przyczynie. Informacje o procedurze reklamacyjnej klient dostaje już przed usługą. Spokojnie rozpatrzona reklamacja często kończy się lepszą opinią niż sprawa bez problemów.
Reklamacja klienta to dla eksperta kredytowego sytuacja nieprzyjemna, ale przewidziana w przepisach. Dobrze rozpatrzona reklamacja pokazuje klientowi, że ktoś traktuje go poważnie. Źle rozpatrzona trafia do Rzecznika Finansowego, a czasem do opinii w internecie. Poniżej omawiamy zasady. To omówienie przepisów, nie porada prawna. Procedurę reklamacyjną określa pośrednik, dla którego pracujesz.
Pośrednik jako podmiot rynku finansowego
Ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej obejmuje także pośredników kredytu hipotecznego. Oznacza to, że reklamacje ich klientów rozpatruje się według zasad tej ustawy, tak jak w bankach czy firmach ubezpieczeniowych.
Narzędzia
Sprawdź na swoich liczbach
Narzędzie
Twój profil eksperta
Profil z wpisem KNF i opiniami Google już może być w rankingu Twojego miasta. Przejmij go za 0 zł i uzupełnij.
Narzędzie
Profil w każdej wersji
Zobacz, co widzi klient na profilu 0 zł, w PRO i z wyróżnieniem, zanim cokolwiek wybierzesz.
Terminy
- 30 dni. Odpowiedź na reklamację trzeba udzielić bez zbędnej zwłoki, nie później niż w 30 dni od dnia jej otrzymania.
- Do 60 dni. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin można przedłużyć, ale nie dłużej niż do 60 dni od otrzymania reklamacji. Klient musi dostać informację, dlaczego odpowiedź się opóźnia, co trzeba ustalić i kiedy dostanie odpowiedź.
Terminy są ważne nie tylko dlatego, że wynikają z przepisów. Ustawa przewiduje, że niedotrzymanie terminu może oznaczać uznanie reklamacji zgodnie z wolą klienta.
Agent: przekaż od razu
Jeśli pracujesz jako agent, reklamację rozpatruje zwykle pośrednik, dla którego działasz. Twoim zadaniem jest przyjąć ją i przekazać od razu, z dokumentami sprawy. Termin biegnie od dnia, w którym reklamacja wpłynęła, więc każdy dzień zwłoki po Twojej stronie skraca czas na odpowiedź.
Twój profil w KredytPolska
Klient sprawdzi Cię, zanim zadzwoni
Profil eksperta 0 zł
Niech klient trafia na Ciebie, nie na pustą wizytówkę
Twój wpis KNF i opinie Google mogą już być w rankingu Twojego miasta. Przejmij profil za 0 zł, dodaj zdjęcie, opis i specjalizacje, a klient zobaczy Ciebie, zanim zadzwoni.
Jak odpowiedzieć
Odpowiedź powinna być rzeczowa i zrozumiała: czego dotyczyła reklamacja, co ustalono, jaka jest decyzja i dlaczego. Jeśli reklamacja nie jest uwzględniona, klient powinien wiedzieć, co może zrobić dalej, w tym że może zwrócić się do Rzecznika Finansowego. Unikaj tonu obrony. Klient, który czuje się wysłuchany, rzadziej idzie dalej, nawet gdy nie dostał tego, czego chciał.
Rzecznik Finansowy
Klient, który nie zgadza się z odpowiedzią, może zwrócić się do Rzecznika Finansowego, np. z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy albo o postępowanie polubowne. To nie jest koniec świata, ale warto mieć dokumenty sprawy w porządku: informacje przekazane przed usługą, podsumowania rozmów, korespondencję.
Czytaj dalej
Następne pytania w tym temacie
Ten sam dział · 4 min
Informacje dla klienta przed usługą: obowiązki pośrednika i agenta
Jakie informacje pośrednik kredytu hipotecznego i agent przekazują klientowi przed rozpoczęciem usług (art. 17 ustawy o kredycie hipotecznym): firma, wpis, powiązania, reklamacje, wynagrodzenie, opłaty i rola agenta.
Ten sam dział · 3 min
Negatywna opinia o ekspercie kredytowym: jak odpowiedzieć
Jak ekspert kredytowy odpowiada na krytyczną opinię klienta: kiedy, jakim tonem, czego nie pisać ze względu na tajemnicę i RODO, kiedy można zgłosić opinię do usunięcia i jak z niej skorzystać.
Ten sam dział · 3 min
Organizacja pracy eksperta kredytowego: sprawy, terminy i CRM
Jak ekspert kredytowy organizuje sprawy klientów: etapy, terminy z umów, lista kontrolna dokumentów, prosty CRM, stałe godziny na telefony i statusy dla klientów i partnerów.
Jak zapobiegać reklamacjom
- Informacje przed usługą przekazane na trwałym nośniku, w tym o wynagrodzeniu i procedurze reklamacyjnej. Opisujemy to w artykule informacje dla klienta przed usługą.
- Podsumowanie każdej ważnej rozmowy na piśmie.
- Regularny status sprawy.
- Realistyczne obietnice, zwłaszcza co do terminów i decyzji banku.
Reklamacja a opinie
Klient, którego reklamację rozpatrzono uczciwie i szybko, często wystawia później dobrą opinię, bo pamięta, że ktoś się nim zajął. Klient zignorowany pisze opinię od razu i zwykle złą. Jak odpowiadać na krytyczne opinie, opisujemy w artykule negatywna opinia.
Prawo i RODO
Najczęstsze pytania
Ile czasu ma pośrednik kredytowy na odpowiedź na reklamację?
Nie później niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych sprawach termin można przedłużyć do 60 dni, informując klienta o przyczynie.
Czy ustawa o reklamacjach dotyczy pośredników kredytu hipotecznego?
Tak. Pośrednik kredytu hipotecznego jest podmiotem rynku finansowego w rozumieniu tej ustawy.
Kto rozpatruje reklamację, gdy klient złożył ją u agenta?
Zwykle pośrednik, dla którego działa agent. Agent powinien przekazać reklamację od razu, bo termin biegnie od dnia jej otrzymania.
Co może zrobić klient, który nie zgadza się z odpowiedzią?
Zwrócić się do Rzecznika Finansowego, np. z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy albo o postępowanie polubowne.
Źródła
- Ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej
- Rzecznik Finansowy
- Ustawa z 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami
Przykłady liczbowe są orientacyjne i nie są ofertą banku. Decyzję kredytową podejmuje bank.
Czy ten artykuł był pomocny?
Dziękujemy! Cieszymy się, że artykuł pomógł.
Znasz kogoś, kto też planuje kredyt? Wyślij mu ten artykuł.
Masz pytanie o swój kredyt? Zapytaj eksperta, odpowiemy bezpłatnie e‑mailem.
Dziękujemy. Czego zabrakło? Napisz do redakcji, uzupełnimy artykuł.
Czytaj też
Dla ekspertów kredytowych · 6 min
Jak zdobyć klientów jako ekspert kredytowy: 10 źródeł od A do Z
Skąd ekspert kredytowy bierze klientów: polecenia, agenci nieruchomości, deweloperzy, Google, profil w rankingu, social media i pracodawcy. Co działa od pierwszego tygodnia, a co po roku.
Dla ekspertów kredytowych · 5 min
Pierwsza rozmowa z klientem: plan konsultacji dla eksperta kredytowego
Jak poprowadzić pierwszą rozmowę z klientem kredytu hipotecznego: przygotowanie, pytania, informacje, które musisz przekazać przed usługą, podsumowanie na piśmie i najczęstsze błędy.
Dla ekspertów kredytowych · 4 min
Jak prosić klientów o opinie: poradnik dla eksperta kredytowego
Kiedy i jak poprosić klienta o opinię po kredycie hipotecznym, co napisać w wiadomości, gdzie zbierać opinie i czego zabrania prawo: fałszywe opinie, nagrody za oceny, wybiórcze prośby.
Dla ekspertów kredytowych · 4 min
Współpraca z agentami nieruchomości: jak ekspert kredytowy buduje polecenia
Jak ekspert kredytowy nawiązuje współpracę z agentami nieruchomości i deweloperami: co agent zyskuje, jak zacząć rozmowę, jak informować o postępach i na co uważać przy wynagrodzeniu za polecenie.