Co klient musi dostać od pośrednika przed usługą

Klienci coraz częściej pytają ekspertów o wynagrodzenie i o to, dla kogo pracują. Ustawa o kredycie hipotecznym odpowiada na te pytania z góry: zanim pośrednik albo agent zacznie świadczyć usługi, przekazuje klientowi zestaw informacji. Poniżej opisujemy, co dokładnie, jak to przekazać i jak zrobić z tego atut, a nie formalność. To omówienie przepisów, nie porada prawna. Wzór dokumentu zwykle przygotowuje pośrednik, dla którego pracujesz.

Co mówi art. 17 ustawy

Pośrednik kredytu hipotecznego oraz agent, przed rozpoczęciem świadczenia usług, przekazują klientowi na trwałym nośniku informacje o:

1. firmie, siedzibie albo miejscu zamieszkania i adresie pośrednika,
2. numerze wpisu do rejestru pośredników i adresie strony internetowej, na której rejestr jest dostępny,
3. tym, czy pośrednik jest powiązany, a jeśli tak, o nazwach kredytodawców, dla których działa,
4. tym, czy pośrednik świadczy usługi doradcze,
5. wewnętrznej procedurze reklamacyjnej oraz pozasądowych sposobach rozpatrywania skarg i sporów,
6. prowizji i innym wynagrodzeniu od kredytodawcy lub innych osób, także związanym z zawarciem umowy, z kwotą, jeśli jest znana,
7. opłatach, które klient płaci bezpośrednio pośrednikowi lub agentowi, albo sposobie ich obliczenia.

Jeśli kwota prowizji nie jest jeszcze znana, klient dostaje informację, że zostanie ona podana w formularzu informacyjnym, który przedstawia kredytodawca. Pośrednik zapewnia też, żeby agent przed rozpoczęciem usług poinformował klienta, w jakim charakterze działa i którego pośrednika reprezentuje.

Trwały nośnik w praktyce

Trwały nośnik to forma, w której klient może zachować informację i wrócić do niej bez zmian, np. plik PDF wysłany mailem albo wydruk. Rozmowa telefoniczna czy wiadomość w komunikatorze, która znika, nie wystarczy. W praktyce najprościej wysłać dokument razem z podsumowaniem pierwszej rozmowy i poprosić klienta o potwierdzenie odbioru.

Jak mówić o wynagrodzeniu

Większość klientów myśli, że ekspert jest „za darmo”, albo podejrzewa ukryte koszty. Obie wersje są dla Ciebie złe. Lepiej powiedzieć wprost na pierwszej rozmowie: wynagrodzenie płaci bank, jego wysokość zależy od banku i kwoty kredytu, a dokładne informacje klient dostanie na piśmie. Jeśli pobierasz opłatę od klienta, podaj ją albo sposób jej liczenia przed rozpoczęciem usługi. Klient, który zna zasady od początku, rzadziej podejrzewa, że wybór banku zależy od prowizji. Jak opisujemy to klientom, możesz sprawdzić w artykule ile kosztuje ekspert kredytowy.

„Doradca” i „niezależny doradca”

Usługi doradcze to w ustawie osobny status z dodatkowymi obowiązkami. Pośrednik, który ich nie świadczy, powinien uważać na określenia w rodzaju „doradztwo kredytowe” w materiałach. Określenia „niezależny doradca” może używać tylko pośrednik, który nie przyjmuje wynagrodzenia od kredytodawców. Szczegóły dla klientów opisujemy w tekście doradca kredytowy a ekspert kredytowy.

Gdzie jeszcze pokazać te informacje

Obowiązek dotyczy przekazania informacji przed usługą, ale część z nich warto mieć na stałe w miejscach, w których klient Cię szuka: numer wpisu KNF, pośrednik, dla którego działasz, i informację o powiązaniach. Na profilu eksperta w KredytPolska klient widzi wpis z rejestru KNF i informacje o pośredniku obok Twoich opinii. Dzięki temu część pytań klient ma wyjaśnioną, zanim zadzwoni.

Najczęstsze błędy

• Informacja przekazana dopiero przy wniosku, a nie przed rozpoczęciem usługi.
• Brak numeru wpisu albo adresu rejestru.
• Ogólnik „wynagrodzenie płaci bank” bez informacji, że kwota zostanie podana.
• Agent, który nie mówi, którego pośrednika reprezentuje.
• Brak informacji o procedurze reklamacyjnej.

Najczęstsze pytania

Źródła

1. Ustawa z 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami
2. KNF: Rejestr pośredników kredytu hipotecznego i agentów

Przykłady liczbowe są orientacyjne i nie są ofertą banku. Decyzję kredytową podejmuje bank.

Czytaj też

• Dla ekspertów kredytowych · 6 min

  Jak zdobyć klientów jako ekspert kredytowy: 10 źródeł od A do Z

  Skąd ekspert kredytowy bierze klientów: polecenia, agenci nieruchomości, deweloperzy, Google, profil w rankingu, social media i pracodawcy. Co działa od pierwszego tygodnia, a co po roku.

• Dla ekspertów kredytowych · 4 min

  Jak prosić klientów o opinie: poradnik dla eksperta kredytowego

  Kiedy i jak poprosić klienta o opinię po kredycie hipotecznym, co napisać w wiadomości, gdzie zbierać opinie i czego zabrania prawo: fałszywe opinie, nagrody za oceny, wybiórcze prośby.

• Dla ekspertów kredytowych · 4 min

  Współpraca z agentami nieruchomości: jak ekspert kredytowy buduje polecenia

  Jak ekspert kredytowy nawiązuje współpracę z agentami nieruchomości i deweloperami: co agent zyskuje, jak zacząć rozmowę, jak informować o postępach i na co uważać przy wynagrodzeniu za polecenie.

• Dla ekspertów kredytowych · 4 min

  Klient po wypłacie kredytu: jak utrzymać kontakt i dostawać polecenia

  Jak ekspert kredytowy utrzymuje kontakt z klientem po wypłacie kredytu: kalendarz kontaktów, koniec okresu stałej stopy, refinansowanie, zgody na wiadomości i prośba o polecenie.